Cara Gampang Menyenangkan Hati Pelanggan


     Suatu pagi saya bersama istri dan anak saya yang waktu itu baru berusia 1,5 tahun menikmati jalan-jalan menikmati udara bersih pagi itu. Jalan-jalan kami terhenti ketika melihat gerobak bubur yang sangat ramai dikelilingi orang-orang yang membeli. Seperti layaknya pencinta kuliner, saya berfikir kalau ada dagangan makanan yang banyak pembelinya, pasti makanannya enak. Lantas saya mengajak isteri untuk mampir ke tukang bubur tersebut. Saking ramainya si tukang bubur dibantu oleh seorang asisten. Saya pun ikut antri dengan sabar untuk dilayani. Ada yang beda dari cara si tukang bubur melayani saya. Dia tahu bahwa saya membawa anak 1,5 tahun, tanpa ditanya si tukang bubur langsung memberikan saya sendok teh sambil berucap…”ini pak sendok untuk dedek nya, barang kali mau suapin bubur buat si dedek juga”. Dan tidak hanya itu, beliau juga memberikan tissue untuk melapisi mangkuk yang panas. Terkesan sepele ya…tapi buat saya ini yang membedakan beliau dengan tukang bubur yang lain. Beliau sangat sensitif memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Dan yang lebih takjub lagi, beliau hanya seorang tukang bubur.


    Dalam proses layanan di perusahaan anda, adakah anda sensitif memperhatikan hal-hal seperti itu ? Jangan penah anggap sepele hal-hal demikian. Bisa jadi hal seperti ini menjadi hot button yang akan membuat pelanggan anda tergila-gila dengan produk atau jasa layanan perusahaan anda. Dan hal yang demikian kadang datang dari hal yang paling sepele, hal yang mungkin tidak pernah terpikirkan oleh anda. Satu pengalaman lain yang membuat saya takjub akan pelayanannya, yaitu saat saya naik salah satu Ojek Online. Ketika mau naik, si tukang Ojek memberikan saya permen…iya permen.. Buat saya si tukang Ojek ini pintar menyenangkan pelanggan. Seolah beliau tahu bahwa saya kalau diboncengin motor suka mengantuk…makanya dikasih pemen … hahahaha.

    Nah begitulah cara gampang menyenangkan pelanggan. Gak perlu yang ribet apalagi yang mahal. Berikut tips bagaimana cara menyenangkan pelanggan dengan cara yang mudah namun powerful membuat pelanggan senang dengan produk atau jasa anda… Ujung-ujungnya produk atau jasa anda jadi “ngangenin” buat pelanggan :

  1. Kuasai detail PRODUK dan JASA Anda. Contoh : Di sebuah foodcourt, rata-rata penjual makanan di sana menggunakan piring dan sendok plastik saat menyajikan makanan ke pelanggan. Hal ini dilakukan mungkin supaya penjual tidak perlu repot mencuci piring dan sendok yang telah dipakai pelanggan. Tapi untuk produk pempek hal ini tidak berlaku, karena mengkonsumsi pempek menggunakan sendok plastik akan membuat pelanggan tidak nyaman.
  2. Perhatikan perilaku pelanggan Anda saat memakai atau mengkonsumsi produk Anda. Anda tahu D’Cost ? Kalau anda pernah makan di sana anda bisa minum es teh manis sepuasnya tanpa harus bayar. Ini membuat pelanggan happy karena setelah makan orang pasti perlu minum dan bila disediakan minuman enak dan gratis tentunya akan membuat pelanggan senang.
  3. Perhatikan proses service dari industri lain. Misalnya industri anda adalah telekomunikasi maka cobalah belajar dari industri lain misalnya otomotif atau perbankan. Beda industri bisa jadi memberikan ide segar yang bisa diterapkan di industri anda.

    Demikianlah tips yang bisa saya share untuk kali ini, semoga menginspirasi dan bisa diterapkan.

Sumber : Erwin Yahya|@erwinsnada –Senior Trainer 

Copyright © 2015 168Solution 

Public Training

In-House Training

Certification


Menyapa Pelanggan Dengan Tulus

 

 

     Pada suatu kesempatan saya sedang berjalan di sebuah mall. Saat melewati toko asesoris hand phone, sayup-sayup terdengar suara menawarkan produknya...”silahkan pak dilihat dulu cover handphone-nya”. Saya terus berjalan sambil melihat dari sudut mata saya bahwa yang tadi menawarkan produk berbicara sambil membaca sesuatu di handphone-nya. Selang 20 meter kemudian saya melewati counter-counterpenjaja DVD bajakan. Ucapan yang sama terdengar jelas dari 2 – 3 orang penjaga counter…. “silahkan pak film terbarunya”.  Saya tetap berjalan dengan tidak mengindahkan mereka dan mencoba mencuri pandang kepada si penjaja tersebut dan ternyata yang menawarkan produk ke saya sedang menonton film.

     Lalu, pada kesempatan lain, saya berkunjung ke sebuah bank swasta di Jakarta. Ketika masuk lobby, dari jarak kira-kira dua meter terlihat seorang satpam berdiri sambil tersenyum ke arah saya. Pak satpam pun langsung menyapa dengan sapaan yang tulus, “selamat siang pak, ada yang bisa saya bantu ?”. Beliau menyapa sambil menawarkan bantuan. Beliau melakukan ini dengan TULUS. Beliau melakukan ini dengan sangat konsisten. Tidak mudah memang menerapkan hal demikian. Memberikan greeting yang tulus kepada semua pelanggan dari pagi hingga petang

   Namun greeting yang tulus menurut saya menjadi suatu hal yang sangat penting. Greeting yang tulus bukan hanya diperagakan melalui suara yang lembut. Bukan cuma sikap tubuh yang agak membungkuk melayani pelanggan. Bukan…bukan itu. Greeting yang tulus adalah kesungguhan hati yang diterjemahkan melalui sikap tubuh yang benar-benar menghormati terhadap pelanggan. Menganggap pelanggan bukan hanya pelanggan namun sebagai bagian dari keberhasilan perusahaan. Greeting yang tulus adalah keberanian untuk menempatkan prioritas bagi pelanggan yang dilayani. Anda bisa membandingkan dua cerita di atas, mana yang sungguh-sungguh dan mana yang bukan.

     Jadi paling tidak ada 3 (tiga) ciri yang bisa kita ungkap untuk membedakan mana yang tulus dan mana yang tidak tulus.

  • Yang pertama adalah tatapan mata. Seorang customer service yang baik selalu menatap pelanggannya saat menyapa.
  • Yang kedua adalah sikap tubuh atau gesturnya. Sikap atau gestur terlihat welcome dan keinginan untuk membantu.
  • Yang ketiga adalah pikirannya. Seorang customer service yang baik sadar betul bahwa saat ini, ditempat ini, dia sedang melayani pelanggan dan tidak memikirkan hal-hal lain kecuali keinginannya untuk melayani pelanggan.

     Ketiga unsur itulah yang menurut saya ciri dari greeting yang tulus dari seorang customer service. Jadi saat customer service memberikangreeting, maka tatapan, gestur tubuh dan pikirannya akan terfokus kepada pelangan yang ada dihadapannya. Bila ini terjadi, suatu saat anda menghadapi customer service seperti ini, anda akan merasakan getarannya dan getarannya terasa berbeda dari customer service yang menyapa anda dengan tulus persis seperti saya berhadapan dengan satpam pada cerita diatas.

      Begitulah cerita mengenai ketulusan dalam menyapa pelanggan. Mengapa hal ini saya bahas karena greeting/menyapa pelanggan merupakan bagian dari moment of truthMoment of truth akan menentukan sikap pelanggan terhadap perusahaan. Bila di awal sudah rusak, maka jangan berharap mendapatkan penilain yang baik dari pelanggan. Itu sebabnya di beberapa perusahaan telah menerapkan greeting atau menyapa pelanggan menjadi aspek terpenting dalam rangkaian penilaian standar interaksi (contact standard).

Sumber : Erwin Yahya|@erwinsnada –Senior Trainer 


Copyright © 2015 168Solution 

Consulting

Research

Information


Apa prioritas service perusahaan Anda ?

 

 

Masih ingat cerita si supir angkot yang membuat hati saya terkagum-kagum dengan layanan yang dia berikan minggu lalu ? Kalau saya bilang terkagum-kagum bisa dikatakan bahwa saya sangatlah puas dengan pengalaman yang diciptakan oleh si supir angkot tersebut. Nah, berbicara mengenai kepuasan pelangan, kali ini saya akan bercerita bagaimana sih caranya membuat pelanggan puas. Bahwa untuk menciptakan pelanggan yang puas, seperti si supir angkot itu, kita harus ciptakan dulu pengalaman yang baik saat pelanggan bersentuhan dengan service yang kita berikan.
 
Ada dua komponen penting dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Yang pertama adalah komponen pengalaman pelanggan dan yang kedua adalah harapan pelanggan. Pengalaman pelanggan tercipta saat pelanggan bersentuhan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pengalaman yang dialami oleh pelanggan bisa baik atau bisa juga buruk, tergantung dari cara perusahaan melayani pelanggan. Kemudian mengenai harapan pelanggan. Harapan pelanggan adalah harapan yang timbul sebelum pelanggan bersentuhan dengan layanan yang disediakan perusahaan. Harapan yang timbul bisa tinggi atau bisa juga rendah, tergantung dari persepsi yang timbul di benak pelanggan. Persepsi yang timbul ini dipicu dari informasi yang pernah diterima baik melalui brand dari produk tersebut  atau si pelanggan pernah bersentuhan dengan layanan perusahaan sebelumnya. Untuk lebih jelasnya, coba anda simak matriks di bawah ini :

Di atas, ada 4 kuadran yang menggambarkan emosi pelanggan. Ada pelanggan senang, ada pelanggan puas, ada pelanggan skeptis dan ada pula pelanggan kecewa/marah. Saya akan jelaskan satu per satu di sini.
 
Pelanggan Senang
Saya dulu paling malas berhubungan dengan kelurahan di tempat saya tinggal. Namun sekarang keadaannya sudah berubah. Jadi sekitar 6 bulan yang lalu saya harus mengurus kepindahan tempat tinggal saya. Saat itu saya memiliki harapan rendah terhadap pelayanan di keluruhan tersebut karena sudah memiliki persepsi bahwa dari dulu pelayanan di kelurahan yang begitu-begitu aja. Ternyata tidak. Kelurahan tersebut saat ini telah memberikan layanan yang baik layaknya pelayanan di sebuah bank. Harapan rendah bertemu pengalaman yang baik, terciptalah pelanggan yang SENANG.
 
Pelanggan Puas
Saat lebaran kemarin saya pulang kampung bersama keluarga menggunakan kereta api. Satu jam sebelum boarding, kami baru sadar bahwa ternyata tiket kereta api ketinggalan dirumah. Adik saya langsung bergegas ke rumah mengambil tiket. Singkat cerita keberangkatan kereta tinggal 10 menit lagi, sementara tiket belum juga ditangan. Apa yang saya lakukan ? Saya bergegas ke layanan pelanggan dan berharap meminta salinan tiket. Saya ingat betul bahwa seharusnya pihat kereta api menyimpan tiket kami karena saya memesan tiket melalui online. Dan benar saja, pemintaan saya dikabulkan untuk boarding menggunakan tiket salinan yang dicetak dari komputer petugas layanan. Harapan tinggi bertemu dengan pengalaman yang baik, terciptalah pelanggan yang PUAS.
 
Pelanggan Skeptis
Suatu hari istri saya membeli sebuah microwave di pameran. Harganya sih gak terlalu mahal karena memang mereknya tidak terkenal. Saya sudah bilang ke istri, kalau membeli barang elektronik jangan cuma beli karena murahnya saja. Faktor merek perlu dipertimbangkan juga karena biasanya merek yang sudah terkenal memiliki layanan purna jual yang baik di banyak tempat. 3 bulan setelah itu microwave rusak. Karena masih ada garansi setahun maka saya bawa microwave tersebut ke layanan purna jual yang tertera di kartu garansi dan kebetulan dekat dengan rumah saya. Ternyata apa yang saya dapatkan ? Ruko tempat service microwave itu sudah tutup sejak 2 bulan yang lalu. Sejak awal saya memiliki harapan yang rendah terhadap produk tersebut dan saya mengalami pengalaman yang buruk saat ingin memperbaiki microwave yang rusak, maka jadilah saya pelanggan yang SKEPTIS.
 
Pelanggan kecewa/marah
Saya pernah komplain keras kepada salah satu perusahaan produsen komputer lantaran lamanya proses service yang diberikan. Jadi saya membeli sebuah desknote merek tertentu yang menurut saya cukup well known. Suatu hari desknote ini tidak bisa nyala. Saya bawa desknote ini ke service center resminya. Sesampainya di service center saya cukup kaget bercampur marah karena ternyata proses service yang diberikan cukup lama. Bayangkan untuk memperbaiki desknote yang tidak bisa nyala dibutuhkan waktu selama 3 bulan! Saya langsung bertanya kepada petugas CS nya, "apa?? 3 bulan ? hanya untuk memperbaiki ini butuh 3 bulan ?". Terus terang saya sangat kecewa sekali karena saya pikir saya datang ke tempat yang benar, yaitu service center resmi brand dari desknote yang saya beli. Saat itu saya memiliki harapan yang tinggi terhadap service center tersebut namun saya mendapat pengalaman layanan yang buruk, jadilah saya pelanggan yang KECEWA/MARAH.
 
Dari rangkaian cerita diatas, saya berharap pembaca setuju dengan saya bahwa sangat perlulah untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan yang baik. 
Setuju ?
 
Semoga menginspirasi.

Sumber : Erwin Yahya –Senior Trainer 

Copyright © 2015 168Solution


 

Ini adalah tempat berkumpulnya insan contact center dan customer service. Tujuan page ini dibuat adalah untuk saling berbagi hal2 positif seputar SERVICE.

INFORMASI

Contact Center Indonesia
Jl Sultan Iskandar Muda #7 Aquarius 2nd Fl Arteri Pondok Indah
South Jakarta 12240

Contact Us
Telpon : (021) 7293311
Phone/WA : 0838 98888 168
Email : public.class@ContactCenterIndonesia.com

 
Copyright 2016 - www.contactcenterindonesia.com