Apa prioritas service perusahaan Anda ?

Apa prioritas service perusahaan Anda ?

Masih ingat cerita si supir angkot yang membuat hati saya terkagum-kagum dengan layanan yang dia berikan minggu lalu ? Kalau saya bilang terkagum-kagum bisa dikatakan bahwa saya sangatlah puas dengan pengalaman yang diciptakan oleh si supir angkot tersebut. Nah, berbicara mengenai kepuasan pelangan, kali ini saya akan bercerita bagaimana sih caranya membuat pelanggan puas. Bahwa untuk menciptakan pelanggan yang puas, seperti si supir angkot itu, kita harus ciptakan dulu pengalaman yang baik saat pelanggan bersentuhan dengan service yang kita berikan.

Ada dua komponen penting dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Yang pertama adalah komponen pengalaman pelanggan dan yang kedua adalah harapan pelanggan. Pengalaman pelanggan tercipta saat pelanggan bersentuhan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pengalaman yang dialami oleh pelanggan bisa baik atau bisa juga buruk, tergantung dari cara perusahaan melayani pelanggan. Kemudian mengenai harapan pelanggan. Harapan pelanggan adalah harapan yang timbul sebelum pelanggan bersentuhan dengan layanan yang disediakan perusahaan. Harapan yang timbul bisa tinggi atau bisa juga rendah, tergantung dari persepsi yang timbul di benak pelanggan. Persepsi yang timbul ini dipicu dari informasi yang pernah diterima baik melalui brand dari produk tersebut atau si pelanggan pernah bersentuhan dengan layanan perusahaan sebelumnya. Untuk lebih jelasnya, coba anda simak matriks di bawah ini :


Di atas, ada 4 kuadran yang menggambarkan emosi pelanggan. Ada pelanggan senang, ada pelanggan puas, ada pelanggan skeptis dan ada pula pelanggan kecewa/marah. Saya akan jelaskan satu per satu di sini.

Pelanggan Senang
Saya dulu paling malas berhubungan dengan kelurahan di tempat saya tinggal. Namun sekarang keadaannya sudah berubah. Jadi sekitar 6 bulan yang lalu saya harus mengurus kepindahan tempat tinggal saya. Saat itu saya memiliki harapan rendah terhadap pelayanan di keluruhan tersebut karena sudah memiliki persepsi bahwa dari dulu pelayanan di kelurahan yang begitu-begitu aja. Ternyata tidak. Kelurahan tersebut saat ini telah memberikan layanan yang baik layaknya pelayanan di sebuah bank. Harapan rendah bertemu pengalaman yang baik, terciptalah pelanggan yang SENANG.

Pelanggan Puas
Saat lebaran kemarin saya pulang kampung bersama keluarga menggunakan kereta api. Satu jam sebelum boarding, kami baru sadar bahwa ternyata tiket kereta api ketinggalan dirumah. Adik saya langsung bergegas ke rumah mengambil tiket. Singkat cerita keberangkatan kereta tinggal 10 menit lagi, sementara tiket belum juga ditangan. Apa yang saya lakukan ? Saya bergegas ke layanan pelanggan dan berharap meminta salinan tiket. Saya ingat betul bahwa seharusnya pihat kereta api menyimpan tiket kami karena saya memesan tiket melalui online. Dan benar saja, pemintaan saya dikabulkan untuk boarding menggunakan tiket salinan yang dicetak dari komputer petugas layanan. Harapan tinggi bertemu dengan pengalaman yang baik, terciptalah pelanggan yang PUAS.

Pelanggan Skeptis
Suatu hari istri saya membeli sebuah microwave di pameran. Harganya sih gak terlalu mahal karena memang mereknya tidak terkenal. Saya sudah bilang ke istri, kalau membeli barang elektronik jangan cuma beli karena murahnya saja. Faktor merek perlu dipertimbangkan juga karena biasanya merek yang sudah terkenal memiliki layanan purna jual yang baik di banyak tempat. 3 bulan setelah itu microwave rusak. Karena masih ada garansi setahun maka saya bawa microwave tersebut ke layanan purna jual yang tertera di kartu garansi dan kebetulan dekat dengan rumah saya. Ternyata apa yang saya dapatkan ? Ruko tempat service microwave itu sudah tutup sejak 2 bulan yang lalu. Sejak awal saya memiliki harapan yang rendah terhadap produk tersebut dan saya mengalami pengalaman yang buruk saat ingin memperbaiki microwave yang rusak, maka jadilah saya pelanggan yang SKEPTIS.

Pelanggan kecewa/marah
Saya pernah komplain keras kepada salah satu perusahaan produsen komputer lantaran lamanya proses service yang diberikan. Jadi saya membeli sebuah desknote merek tertentu yang menurut saya cukup well known. Suatu hari desknote ini tidak bisa nyala. Saya bawa desknote ini ke service center resminya. Sesampainya di service center saya cukup kaget bercampur marah karena ternyata proses service yang diberikan cukup lama. Bayangkan untuk memperbaiki desknote yang tidak bisa nyala dibutuhkan waktu selama 3 bulan! Saya langsung bertanya kepada petugas CS nya, “apa?? 3 bulan ? hanya untuk memperbaiki ini butuh 3 bulan ?”. Terus terang saya sangat kecewa sekali karena saya pikir saya datang ke tempat yang benar, yaitu service center resmi brand dari desknote yang saya beli. Saat itu saya memiliki harapan yang tinggi terhadap service center tersebut namun saya mendapat pengalaman layanan yang buruk, jadilah saya pelanggan yang KECEWA/MARAH.

Dari rangkaian cerita diatas, saya berharap pembaca setuju dengan saya bahwa sangat perlulah untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan yang baik.
Setuju ?

Semoga menginspirasi.
Sumber : Erwin Yahya –Senior Trainer

Copyright © 2015 168Solution

Admincci
contactcenterindonesia

Tinggalkan Balasan

Back To Top