Menyapa Pelanggan Dengan Tulus

Menyapa Pelanggan Dengan Tulus

Pada suatu kesempatan saya sedang berjalan di sebuah mall. Saat melewati toko asesoris hand phone, sayup-sayup terdengar suara menawarkan produknya…”silahkan pak dilihat dulu cover handphone-nya”. Saya terus berjalan sambil melihat dari sudut mata saya bahwa yang tadi menawarkan produk berbicara sambil membaca sesuatu di handphone-nya. Selang 20 meter kemudian saya melewati counter-counterpenjaja DVD bajakan. Ucapan yang sama terdengar jelas dari 2 – 3 orang penjaga counter…. “silahkan pak film terbarunya”.  Saya tetap berjalan dengan tidak mengindahkan mereka dan mencoba mencuri pandang kepada si penjaja tersebut dan ternyata yang menawarkan produk ke saya sedang menonton film.

Lalu, pada kesempatan lain, saya berkunjung ke sebuah bank swasta di Jakarta. Ketika masuk lobby, dari jarak kira-kira dua meter terlihat seorang satpam berdiri sambil tersenyum ke arah saya. Pak satpam pun langsung menyapa dengan sapaan yang tulus, “selamat siang pak, ada yang bisa saya bantu ?”. Beliau menyapa sambil menawarkan bantuan. Beliau melakukan ini dengan TULUS. Beliau melakukan ini dengan sangat konsisten. Tidak mudah memang menerapkan hal demikian. Memberikan greeting yang tulus kepada semua pelanggan dari pagi hingga petang

Namun greeting yang tulus menurut saya menjadi suatu hal yang sangat penting. Greeting yang tulus bukan hanya diperagakan melalui suara yang lembut. Bukan cuma sikap tubuh yang agak membungkuk melayani pelanggan. Bukan…bukan itu. Greeting yang tulus adalah kesungguhan hati yang diterjemahkan melalui sikap tubuh yang benar-benar menghormati terhadap pelanggan. Menganggap pelanggan bukan hanya pelanggan namun sebagai bagian dari keberhasilan perusahaan. Greeting yang tulus adalah keberanian untuk menempatkan prioritas bagi pelanggan yang dilayani. Anda bisa membandingkan dua cerita di atas, mana yang sungguh-sungguh dan mana yang bukan.

Jadi paling tidak ada 3 (tiga) ciri yang bisa kita ungkap untuk membedakan mana yang tulus dan mana yang tidak tulus.

  • Yang pertama adalah tatapan mata. Seorang customer service yang baik selalu menatap pelanggannya saat menyapa.
  • Yang kedua adalah sikap tubuh atau gesturnya. Sikap atau gestur terlihat welcome dan keinginan untuk membantu.
  • Yang ketiga adalah pikirannya. Seorang customer service yang baik sadar betul bahwa saat ini, ditempat ini, dia sedang melayani pelanggan dan tidak memikirkan hal-hal lain kecuali keinginannya untuk melayani pelanggan.

     Ketiga unsur itulah yang menurut saya ciri dari greeting yang tulus dari seorang customer service. Jadi saat customer service memberikangreeting, maka tatapan, gestur tubuh dan pikirannya akan terfokus kepada pelangan yang ada dihadapannya. Bila ini terjadi, suatu saat anda menghadapi customer service seperti ini, anda akan merasakan getarannya dan getarannya terasa berbeda dari customer service yang menyapa anda dengan tulus persis seperti saya berhadapan dengan satpam pada cerita diatas.

Begitulah cerita mengenai ketulusan dalam menyapa pelanggan. Mengapa hal ini saya bahas karena greeting/menyapa pelanggan merupakan bagian dari moment of truthMoment of truth akan menentukan sikap pelanggan terhadap perusahaan. Bila di awal sudah rusak, maka jangan berharap mendapatkan penilain yang baik dari pelanggan. Itu sebabnya di beberapa perusahaan telah menerapkan greeting atau menyapa pelanggan menjadi aspek terpenting dalam rangkaian penilaian standar interaksi (contact standard).

Sumber : Erwin Yahya|@erwinsnada –Senior Trainer 

Copyright © 2015 168Solution

Admincci
contactcenterindonesia

Tinggalkan Balasan

Back To Top