Pernahkah terbayang oleh Rekan rekan … para profesional Call Center, bahwa satu hari Rekan - Rekan di minta meninggalkan gedung/lokasi Call Center dimana Rekan2 berada dan mengungsikan staff Call Center Rekan - Rekan dan Rekan - Rekan bingung akan tindakan apa yang harus di lakukan pertama kali, bagaimana dan kelanjutan operasional selanjutnya.  Dalam bisnis dikenal istilah “Disaster Recovery Plan atau biasa di singkar DRP” yang kira kira artinya adalah rencana dalam menghadapi keadaan darurat dan patutnya juga berisi akan langkah2 untuk kembali beroperasi secepatnya saat menghadapi situasi darurat.  Contoh kasus paling nyata adalah gempa bumi Jepang yang mengagetkan kita semua. Tujuan utama dari Disaster Recovery Plan adalah memastikan operasional Call Center tetap berkelanjutan dan operasional tidak terhenti dengan adanya kondisi darurat tersebut. 

Lalu pertanyaannya apa kira kira yang harus Rekan - Rekan … sebagai Pimpinan Call Center persiapkan dalam menghadapi hal ini dan meliputi apa saja ? Mari kita ikuti ulasan berikut ini.

Persiapan membuat Disaster Recovery Plan

Kita akan berangkat dari kerangka operasional lengkap sebuah Call Center untuk membuat DRP yang baik yaitu setiap lapisan (istilah kerennya layer) sebagai komponen yang ada di sebuah Call Center :

• Layer Network atau lebih tepatnya IT dan mencakup juga jalur telekomunikasi; di sini termasuk akses nomor telepon Rekan - Rekan baik nomor cantik atau bukan, jalur / sambungan kabel telepon dari STO Telkom sampai ke Call Center Rekan - Rekan, sambungan kabel atau lebih tepatnya IT link di Call Center Rekan - Rekan. 
• Layer Equipment; terutama Technology Call Center dan peralatannya termasuk disini PABX, system ACD, IVR, system Recording, CTI, Telephone sets, komputer dan kelengkapannya termasuk software dan hardware. Jangan lupa equipment disini mencakup juga supply listrik untuk peralatan tersebut; UPS tentu sudah cukup umum di gunakan saat ini.
• Layer Process Call Center, dimulai dari proses menelponnya seorang Pelanggan untuk mencari informasi sampai dengan diterimanya telepon tersebut kemudian di catat di aplikasi contact management Rekan - Rekan lalu di tindaklanjuti dan di selesaikan serta di respon kembali ke Pelanggan tersebut.  Jika sebagian besar proses tersebut biasanya di tangani Staf call center dan sebagian besar pencatatan di lakukan oleh sistem, maka kondisi darurat biasanya memaksa proses tersebut untuk di lakukan manual seluruhnya tapi disarankan untuk tetap tidak melupakan dokumentasi dari apa yang sudah di lakukan untuk kepentingan update database Pelanggan Rekan - Rekan setelah kondisi berjalan normal. 
• Layer Reporting, bagaimana sisi reporting seharusnya melaporkan kejadian kejadian luar biasa ini dan bagaimana pendekatan dalam sebuah Perjanjian Call Center; istilah umumnya Service Level Agreement.

Dari semua lapisan tersebut, yang terpenting dan terutama tentunya PERSONEL yg selalu diutamakan dan kita dahulukan keselamatannya diatas semua Layer apapun.  Kita lanjutkan pembahasan per topik dari setiap layer di atas. 

Lapisan Network

Yang di maksud di sini adalah mencakup telekomunikasi dan komponen jalur IT yaitu : Akses nomor telepon, misalnya seperti 500XXX atau 14XXX, Link / sambungan dari telepon rumah tersebut ke network telepon perusahaan Rekan - Rekan serta Link / sambungan IT atau cabling di Call Center Rekan - Rekan.  Sering juga ada yang menanyakan perlukan voice dan data di bedakan jalurnya ?  Jawabannya masing mempunyai kelebihan dan kekurangan tersendiri.  Petakanlah juga alur kabel listrik call center Rekan - Rekan dan penuhilah standar keamanan listrik dari kondisi kondisi rawan.  Hal hal kecil jangan terlewatkan seperti colokan listrik yang bertumpuk bisa berbahaya saat korsleting terjadi.  Petakan semua alur kabel tersebut dan buatlah diagram antara peralatan yang tersambung antar kabel tersebut.  Review ini untuk mengetahui titik mana yang ter rawan dan peralatan apa yg harus kritikal untuk di back up oleh UPS.  Kadang tidak perlu terjadi hal besar seperti bom meledak untuk membuat call center kita lumpuh dan tidak dapat bekerja dengan baik, kejadian di tempat lain juga bisa berdampak terhadap Call Center Rekan - Rekan.  Sebuah Call Center Bank swasta nasional saat itu terdampak akibat terjadinya banjir besar justru di kawasan lain di Jakarta dikarenakan nomor akses dari Call Center tersebut berada di STO yang terendam air.  Sehingga dialihkannya nomor utama call center tersebut ke nomor telepon biasa (PSTN).

Dari semua jalur tersebut harusnya kita bisa mengidentifikasikan titik titik kemungkinan kerusakan komponen tertentu dan di cari jalan keluar sementara.  Balik ke contoh Bank swasta nasional tersebut di atas adalah, solusi nomor PSTN yang di pakai sebagai solusi sementara, serta bagaimana  mengkomunikasikan nomor sementara tersebut ke Pelanggan Rekan - Rekan, bisa memakai chanel radio atau channel channel komuninkasi lain yang memungkinkan Call Center Rekan - Rekan mengumumkannya ke Pelanggan atau khalayak ramai atau bisa juga memakai jalur SMS atau mailing list. 

Lapisan Equipment

Lapisan Equipment adalah fasilitas yang umum di lindungi saat terjadi situasi darurat.  Selain mendaftarkan peralatan tersebut, cara pertama yang harus di identifikasikan adalah menentukan skala prioritas dari semua peralatan-peralatan tersebut.  Daftar panjang peralatan spesifik Call Center mencakup PABX, IVR, ACD, telepon set, headset, call center management reporting application, recording system, wallboard, contact management system, computer dan komponennya. Solusi termutakhir dari komponen tersebut adalah redundancy backup system dan hampir semua peralatan tersebut di atas sekarang memiliki kapabilitas ini. Contoh paling mudah adalah saat tidak berfungsinya CTI sebuah call center tetap dapat beroperasi dengan baik melalui proses menanyakan nama Pelanggan saat interaksi terjadi, hal ini tidak akan menyebabkan degradasi layanan secara signifikan  Tujuan utama pengalihan proses ini adalah bagaimana caranya agar telepon Pelanggan tetap terlayani dengan baik meski fasilitas CTI tidak berfungsi.   Kejadiam umum lain adalah jika IVR Rekan - Rekan jatuh selama seharian, kita bisa menentukan bahwa selama PABX berfungsi, maka Call Center masih dapat beroperasi, di sini juga menunjukkan skala prioritas peralatan mana yang harus  di dahulukan untuk kebutuhan melayani Pelanggan.  Prioritas PABX lebih tinggi dibandingkan dengan IVR, dan IVR lebih tinggi di bandingkan dengan CTI dan seterusnya.  Lalu bagaimana dengan PABX di bandingkan dengan aplikasi contact management Rekan - Rekan (aplikasi dasar yang Rekan - Rekan pakai di Call Center Rekan - Rekan, bisa berupa database ataupun aplikasi secanggih CRM).  Rekan - Rekan bisa menentukannya dengan memakai kacamata kepentingan Pelanggan untuk hal ini, misalnya kemampuan untuk melakukan pemblokiran kartu harus tetap ada meskipun IVR tidak berjalan atau system recording Rekan - Rekan sedang tidak bekerja,hal ini untuk mencegah tuntutan finansial dari Pelanggan Rekan - Rekan.   

Lapisan Operasional

Untuk lapisan operasional adalah menentukan proses apa yang terpenting dari kacamata pelanggan dan tidak bisa ditunda tanpa menimbulkan kerugian kritikal bagi Pelanggan atau Perusahaan.  Biasanya parameter kerugian adalah financial seperti kewajiban memblokir layanan kartu kredit atau kartu paskabayar/prabayar telepon seluler Pelanggan jika dimintakan oleh Pelanggan.  Yang penting sebenarnya adalah menentukan solusi tercepat dari semua proses yang macet karena kondisi darurat tersebut dan sebagian besar adalah menentukan proses manual tercepat serta aman dalam memberikan solusi tersebut.   Apa rencana cadangan seandainya knowledge base tidak dapat di akses, data apa yang masih bisa di sediakan manual, minimal yang terkait dengan proses proses kritikal seperti pemblokiran, informasi ttg harga bisa di akses call center staff call center meski manual.  Tujuan utama solusi dari sisi proses tersebut adalah selain tetap bisa menerima telepon juga harus tetap dapat memenuhi ekspektasi pelanggan tsb, misalnya memblokir  kartu telepon; meski proses otomatis tidak tersedia, proses manual adalah jalan keluar terbaik yang harus di siapkan.  Untuk proses proses yang kita outsource, dan bersifat Single source maka proses tsb harus memiliki redundancy proses atau opsi multi source, menempatkan cadangan seandainya vendor utama kita mengalami masalah. Identifikasi pekerjaan manual, bisakah mencatat order dengan manual saat system aplikasi contact management tidak tersedia ?   Atau memungkinkan untuk meminta pelanggan menghubungi lagi nanti dengan harapan call center sudah beroperasi penuh saat itu ?    

Lapisan Reporting

Untuk lapisan Call Center yang dioperasikan oleh pihak ketiga, adalah cukup kritikal dalam menentukan pendekatan apa yang dipakai oleh vendor untuk di laporkan kepada customer pemakai jasa outsourcing tersebut.  Di lain pihak harus di maklumi jika terjadi degradasi service karena kondisi darurat ini dan pihak Customer bisa memintakan solusi multiple sites sebagai solusi paling feasible untuk meyakinkan operasional Call Center Rekan - Rekan berkelanjutan tanpa terputus, layanan kepada Pelanggan pemakai jasa Call Center tetap berjalan baik.  Di sini terlihat kebutuhan akan vendor yang memiliki multiple sites Call Center dan bersamaan dengan ini fitur load balancing terasa berarti sekali bagi perusahaan.

Lapisan Personel sebagai komponen Utama dan Yang Terutama

Saya yakin pembaca setuju bahwa Personel – Staff Call Center Rekan - Rekan termasuk Anda sendiri adalah hal terpenting yang harus di jamin keselamatannya.

Untuk membuat rencana bagi lapisan Personnel, mulailah dengan langkah2 sebagai berikut ini :

·      Libatkanlah senior management Rekan - Rekan dan tentukan satu tampuk komando saat terjadi darurat, yaitu siapa pemimpin yg akan memberikan perintah menghentikan operasional (menutup) Call Center dan memulangkan staf call center sehingga tidak terjadi kebingungan dan kerancuan.  Hanya satu komando sangat di sarankan karena menghemat waktu. Dalam keadaan darurat waktu sangat penting dan kritikal. Identifikasi key personnel, tentukan warden di lokasi call center Rekan - Rekan, siapa yang bertanggung jawab meneruskan informasi seandainya staf call center di pindahkan atau operasional di pindahkan, siapa yg akan memimpin para personel staf call center saat di lokasi baru atau di lokasi pengungsian sementara waktu tersebut.

·      Diskusikanlah dengan team security Rekan - Rekan bagaimana jalan keluar dari lokasi call center menuju titip aman yang di tentukan, serta bagaimana penanganan karyawan saat terjadi keadaan darurat.  Semua perusahaan dan gedung biasanya mempunyai prosedur tersebut.  Pelajari dan ikuti langkah langkah yang di minta tersebut.

·      Yakinkan semua lantai dimana Call Center berada mengikuti prosedur evakuasi, jalur evakuasi terpampang jelas dan masukkan juga dalam rencana Real Time Management Rekan - Rekan. Kalau di paparkan di satu lembar kertas besar dan biasanya di gantungkan di dinding sehingga termasuk sebagai bagian dari Wall Plan Call Center Rekan2.

·      Identifikasikan dan jalin MoU jika memungkinkan dengan rumah sakit terdekat dan hotel atau apartement terdekat.  Jika di perlukan staff call center untuk berobat atau di ungsikan maka  tujuan dari kondisi tersebut sudah jelas dimana lokasi yang menjadi target pengungsian.

·      Alur komunikasi saat darurat dan siapa yang bertugas harus di cetak di poster besar-besar dan di pajang di lokasi lokasi yang mudah di lihat untuk menjadi pedoman saat kritis benar2 terjadi.

Bagi Rekan - Rekan sebagai Staff Call center, beberapa pedoman dasar yang dapat di gunakan :

·      Ikuti petunjuk untuk memantau informasi melalaui jalur komunikasi yang di tentukan dan bisa juga dipakai aturan seperti MLM dalam memberitakan terjadinya perubahan jam kerja, contoh Anda sms ke 3 staff dan 3 staff tersebut harus meneruskan ke 3 staff lainnya yang sudah di definisikan.  List lengkap nomor telepon serta HP tentu sudah harus di miliki dan di update terus menerus.  Daftar ini juga membantu Rekan - Rekan dalam operasional sehari hari.

·      Ikuti langkah2 di Petunjuk Darurat yang sudah di tetapkan dan ikuti satu komando utama untuk mengambil tindakan.  Langkah langkah darurat tersebut sudah harus di identifikasikan sebelumnya dengan mengikuti tipe2 kejadian force majeur dan keadaan darurat seperti gempa bumi, banjir, kerusuhan dan kondisi lain seperti bom meledak di lokasi yang dekat dengan Rekan - Rekan.

Contoh prosedur standard yang penulis pernah temui di satu call center adalah sbb :

·      Tentukan daftar team emergency yg akan bertugas (biasanya laki2 atau mereka yang berlokasi dekat dengan kantor)

·      Pulangkan team yang tidak bertugas

·      Pasang announcement PABX sesuai keadaan untuk menyaring jumlah telepon yang akan masuk, di harapkan Pelanggan memaklumi terjadinya degradasi service karena keadaan darurat ini.  Jika IVR tidak berfungsi dan PABX masih beroperasi dengan baik, Rekan - Rekan bisa menentukan kapan menghidupkan announcement PABX sbg pengganti IVR tersebut.

·      Team support dari divisi lain bisa membantu sebagai staff call center  sedangkan team logistic bisa membantu mempersiapkan kebutuhan staff call center seperti persediaan makanan jadi utk team yang bertugas di malam hari atau menyiapkan akomodasi terdekat, untuk kondisi kerusuhan seperti Mei 1998 hal seperti ini sangat diperlukan.

·      Tentukan service yg tetap di layani dan service tambahan yang bersifat informatif  dan bisa ditunda oleh pelanggan.

·      Jika Rekan - Rekan memiliki call center kedua, dan Rekan - Rekan sampai pada titik dimana harus menghentikan operational/mengosongkan Call Center utama Rekan - Rekan, Rekan - Rekan bisa langsung mengalihkan traffic Call Center ke Call Center kedua tersebut.

Multiple Site Call Center sebagai solusi keadaan darurat

Mengkaji secondary site call center sebagai cadangan dari call center yang utama.  Jika kita menginginkan call center tersebut mempunyai cadangan secara sempurna maka kemungkinan solusi adalah membuat duplikasi call center di lokasi lain.  Tapi tingkat duplikasi mungkin tidak perlu 100% sama, cukup menyediakan office space biasa, telepon set, aplikasi standar tanpa CTI misalnya atau sampai duplikasi hanya setengah dari kemampuan call center utama.  Jika pilihan ini yg di ambil maka proses2 utama dan kritikal harus di dahulukan untuk mendapat solusi di banding proses2 tambahan lainnya yg bisa menunggu.   Perjanjian dengan outsource vendor tertentu untuk menangani Pelanggan saat terjadi darurat juga dianggapt sebagai solusi multiple site.  Penulis pernah menemui perjanjian antara 2 divisi call center yang berbeda fungsinya tapi saling memback up untuk kondisi darurat di karenakan letaknya di 2 kawasan yang berbeda dan mereka merumuskan hal ini bersama.

Beberapa hal penting yg harus Rekan - Rekan ketahui saat membangun Call Center kedua :

·      Masalah terputusnya supply listrik adalah salah satu kegagalan system yang sering terjadi di area area tertentu.  Kerusakan karena padamnya listrik adalah termasuk salah satu kerusahan tersulit yang tidak bisa di kembalikan karena menyebabkan hardware rusak, kadang2 mahal sekali karena membutuhkan penggantian, serta kemudian menghapus data anda.

·      Koneksi multiple bersamaan ke trunk, ke network, serta komponen lain menyebabkan kemungkinan kegagalan bersamaan sehingga semakin rentan sistem Rekan - Rekan.  Libatkan IT Rekan - Rekan untuk hal ini.

Audit solusi DRP Call Center Rekan - Rekan

Setelah DRP di buat, jangan lupa selalu mengaudit titik titik rawan dan solusi yang di siapkan untuk melengkapi strategi DRP tersebut terutama dalam dua bagian :

·      Latihan – latihan – latihan istilah kerennya Contingency Planning rehearsal, semua staff call center Rekan - Rekan paham dan lakukan latihan bertahap per kelompok utk hal ini sesuai peran masing masing. Rencanakan apa yang harus di lakukan saat terjadi darurat dengan seseorang yang menjadi pimpinan untuk beberapa situasi. 

·      Audit UPS Rekan - Rekan utk meyakinkan power supply tidak terhenti dan berusahalah melindungi semua komponen kritikal sebisa mungkin untuk menjaga kelangsungan bisnis Rekan - Rekan